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多部门监管、行业标准缺席 月子会所悦子之难[图]
http://news.online.sh.cn 2016-04-08 10:51 [来源]:东方网

月子会所行业再一次成为公众关注的热点。

  近日,沪上一位“两孩”妈妈向媒体投诉称:花了7万元入住月子会所,却因会所设施和服务中的种种问题,“二宝”感染肺炎被紧急送医,而自己也一度高烧不止。结束坐月子之后,月子会所依然没有和她达成调解协议。这一事件再度引发了公众对于月子会所这一新兴行业的关注。

  随着“全面两孩”政策落地,月子会所如雨后春笋般在各大城市快速增长,但各种“成长之痛”也纷至沓来。本报记者在调查中发现,月子会所行业目前由食药监、卫计委、工商等多个部门监管,早在几年前就酝酿的行业标准也迟迟没有出炉。这直接导致了目前月子会所的服务标准都是“自说自话”。

  业内人士呼吁:月子会所行业现状需要一些国家级的标准去规范。

  近日,有媒体刊发报道,称花费7万元住月子中心却母婴均染病,产妇因此投诉该机构。昨天,记者联系到了当事人和月子会所,了解了事情的来龙去脉。

  在询问了多位业内人士后记者发现,类似的母婴服务机构目前尚没有主管部门,但因为涉及很多领域,应有诸多部门监管。因为种种原因,早在几年前就在酝酿的行业标准也迟迟没有出炉,这导致一旦产生纠纷,责任界定和消费者维权都存在困难。

  妈妈投诉 孩子感染肺炎被开病危通知书

  今年3月中旬,在离开馨月汇浦东会所前,黄倩(化名)意外地在妈妈的手包里看到一张病危通知单,对象竟是她的“二宝”。

  黄倩告诉记者,自己在馨月汇浦东会所入住不到半个月,她的“二宝”就因为感染肺炎而紧急送往医院,自己也一度高烧不止。而在结束坐月子,行将离开会所之际,月子中心依然没有和她达成调解协议。

  黄倩称,自己在入住馨月汇浦东会所后不久,就发现所入住的房间里空调存在一定故障,显示温度与实际室温存在较大差异,导致自己常感觉“忽冷忽热”,在投诉后也长时间未得到解决,直至自己的孩子感染肺炎,以及自己突然高烧后,方才调换房间。她同时质疑,月子中心派出的首位护理人员眼睛红肿,存在眼部发炎的可能,此外月子中心的工作人员在清扫房屋时,存在卫生间和卧室共用抹布的现象,影响了自己和婴儿的健康。她还称,在自己高烧后,护理人员某日竟忘记关窗,导致她吹了一晚上冷风。

  “关键是孩子!出生十几天的孩子,在病房里不断地打各种抗生素,年近七十的老母亲不眠不休地陪护了九天九夜。作为一个妈妈,这些天真是心如刀绞。当我知道,宝宝竟然一度被下了病危通知单,而我却被瞒着的时候,顿时觉得整个人都崩溃了!”黄倩说。

  会所回应 消毒合规章 卫生环境有保证

  昨天记者联系到馨月汇的相关负责人,对方对此事进行了书面回应,针对月嫂抱孩子揉眼睛的说法,馨月汇的说法是,“专护老师照护第一天身体状况都正常。并且当专护老师觉得眼睛不舒服时,馨月汇也在第一时间更换了专护师,并且客人无异议。”

  关于消费者投诉称“抹布抹完厕所地板又擦餐桌”,馨月汇的说法是,“会所针对房务清洁有严格的流程及规章制度,流程中规定打扫顺序是先房间,后卫生间,而且每个房间配备4款颜色不同的抹布进行逐一清洁。事后与打扫人员核实确认,该房务员工携带4块抹布进房打扫,绝对不会有上述情况发生。”

  针对黄倩提出的前台消毒机制为何时有时无的说法,馨月汇表示,前台针对访客有严格的消毒规章制度,分别是免洗消毒液洗手、测量体温,询问是否有感冒症状、佩带口罩上楼。

  而对于黄倩控诉的孩子染病一事,该公司的回应是:新生儿肺炎是综合性因素引起的,客人小宝宝是早产儿,且她的大宝宝、爱人、外婆都先后感冒,为避免交叉感染,我们也曾多次劝说不要来访,但客户态度蛮横完全漠视。在反复沟通协商无果的情况下,馨月汇保证公共卫生环境,所内其他同期入住的20多位妈妈均健康。因此,我们有理由相信宝宝肺炎的原因并不是由于会所的卫生环境所造成的。而且当我们发现宝宝有异常,也第一时间建议产妇带宝宝上医院。

  对于月子会所的回应,黄倩认为是推卸责任。黄倩还强调,家人之前没有患感冒,“上海儿童医院严格要求我退烧后72小时才能送母乳给孩子,按馨月汇的说法,如果孩子外婆感冒,儿童医院医生还能不考虑交叉感染而允许她在孩子病房里全程陪护二宝9天?”

  业内调查 产生纠纷往往投诉无门

  目前,月子会所并没有行业标准。据沪上一家知名月子会所的PR透露,“很早就听说要制定相关规定,但迄今没有眉目。”

  “从业人员必须持什么证上岗,到底提供什么服务都没有依据。我们在网上搜到的月子会所服务指南,都是各个月子会所自己制订的标准。我们是完全按照最高标准来定的。”该PR迷惑地表示,该行业到底如何监管一直是一个问号。“月子会所交叉的行业特别多。这几年其他月子会所问题频出,小的月子会所服务参差不齐更是非常普遍。现在的行业标准空档期,就会有良莠不齐的事发生。”

  记者发现,月子中心对外宣传的一般都是“母婴护理服务”,但在实际操作中却会提供住宿、餐饮以及普通诊疗服务,而许多月子中心其实并没有这方面的执业资格。值得关注的是,由于存在法律约束和监管真空地带,一旦消费者与月子中心发生纠纷,往往处于投诉无门的状态。

  本市某区消保委的工作人员表示,近年来,针对月子中心的投诉有所增加,但由于存在监管漏洞,消费者在遭受侵权后,很难从月子中心处获得合理赔偿。事实上,在月子中心蓬勃发展的今天,伴随着越来越多产妇和婴儿选择入住月子中心,如何保障他们的身心安全,已经成为迫在眉睫的问题,需要引起有关部门的重视。

  [专家分析]

  服务需要规范 正制定国家标准

  伴随着“二孩”经济的不断升温,各类月子中心数量激增,据一名长期为月子会所提供月嫂的业内人士透露说,上海大大小小的月子会所多达300家(包括不正规的)。

  昨天,记者联系到了参与制订月子会所行业标准的中国保健协会母婴家庭保健服务专业委员会常务副会长沈国珍,她表示,不能简单说月子会所没有监管。“月子会所不是医疗机构,也不是宾馆,只提供公共空间,它提供的是母婴服务,要求比宾馆会更高一点。目前,该行业不是由卫生部门主管,而是由食药监、卫计委、工商等多个部门监管。”

  她表示,如果出现问题则由对应的监管部门来跟进。譬如月子会所内部发生感染,达到多少人,应该由卫生部门来介入,不要让疾病扩散。涉及超出经营范围的则由工商出面。如果月子餐出现问题,则由食药监出面。对于各项基本指标,职能部门会定期抽查。

  她指出,月子会所毕竟还是新兴的行业,在市场化过程中,出现争议的问题,需要出一些国家级的标准去规范行业。

  “至于服务标准,纯粹属于市场化的范畴,这和餐馆是一样的。小餐馆有小餐馆的服务,大餐馆有大餐馆的服务。当然卫生是基本的标准。”沈国珍说,“我现在在参与国家标准的制订,主要是对服务要求标准的拟定,譬如房间消毒时消毒水的配比,房间的温度,给宝宝洗澡的手法等。当然,企业执行应该高于国家标准,标准只是基础。”

  沈国珍指出,就拿为访客量查体温来说,“如果访客处于发热期是能查到体温异常的,但若对方处于潜伏期或者病愈期,再去检查体温是没有价值的。月子会所应该有温馨提示,鉴于新生儿免疫力比较低,如果访客处于潜伏期或者传染期不要探访。另外,月子会所不能只凭检测结果就判断是否放行。如果空气质量不好,也会增加传播的可能性,所以会所要对探访人数进行控制。”

  “我们需要行业内的企业、机构等共同来制订行业标准。月子会所是新兴的行业,不同档次的月子会所执行的是不同层面的标准。譬如月子会所是否需要独立空间,空调是否要和其他物业进行共享,是否存在过敏原等。我们要权衡,标准制订后是否影响中小企业的生存,这需要平衡。甚至还要考虑一些前置审批的问题,譬如是否要匹配医护人员,厨房是否独立,配套是否完备,是否有独立接待的区域等。”沈国珍介绍说。

  业内人士呼吁,伴随着月子中心行业的快速发展,以及消费者需求的增加,有关部门应当尽快介入监管,结束消费者这种投诉无门的现状。尤其是在住宿、餐饮以及诊疗等涉及到消费者直接利益的方面,各有关部门应当采取严格的准入标准,或者采用联合执法等方式,来规范月子中心的运营。与此同时,也应当建立一套行业规范操作准则和人员准入标准,提高月子中心开设的门槛,以更好地保障消费者的权益。



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