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智慧物业大势所趋 但也有居民担忧隐私泄露而心存抵触

  一键开门、缴物业费、在线报修投诉、网上议事……在申城一些小区,物业正尝试数字化管理。随着门禁、停车、收支等物业管理事项逐步迁入互联网平台,管理效率得到提升,而小区居民只需要一部手机,并安装相应的物业App,就能享受到数字化带来的各种便利。

  互联网技术对传统物业行业渗透带来的变革,既是大势所趋,也是民心所向。去年11月,解放日报·上观新闻对小区“新基建”做过一项调查,不少市民认为“未来的小区管理应该依托智慧物业管理平台”,智慧物业是市民投票选出的小区最需要的设施之一。而未来五年,上海将推动经济、生活、治理全面数字化转型。小区管理数字化,是数字城市建设的重要内容之一。

  不过,也有小区居民对数字化管理心存抵触。5月初,长宁区镇宁路55号东方剑桥御庭苑居民李女士就拨打了12345市民服务热线,对小区物业推广物业App一事表达了反对意见。记者前往该小区调查发现,物业App推广2个月来安装者寥寥。

  推广2个月,安装者仅10%

  东方剑桥御庭苑建于2000年左右,规模不大,仅483户居民。今年3月,新物业“绿城”接手小区管理。李女士说,新物业进驻后,随即在门幢入口等位置竖起易拉宝海报,并发放宣传活页。与“从我们来的这刻起都将改变”宣传语一同出现的,是一款名为“绿城生活”的物业App。

  李女士提供了海报的照片。照片上宣传这款App将带来诸多便利,包括“报修一图提交”“手机摇摇开门”“鹰眼随时看小区”“访客一码扫描通行”等。也就是说,小区的多项管理服务将接入App。以小区门禁为例,门禁系统接入App后,居民用手机即可刷开,不再需要携带门禁卡。而居民只需下载安装App,并完成业主身份认证。如何认证?物业告知需要手机实名注册,并上传身份证、房产证等信息,待后台审核通过即可。

  按理说提供的都是基本信息,这些信息对物业来说,本身也不是什么大秘密。但李女士却持有不同看法,她说曾下载过“绿城生活” App并打开查看,发现这款App并非为东方剑桥御庭苑一个小区所开发,而是所有绿城物业管理的小区共用。她发现App中除了上述物业管理相关的功能外,还有大量生活消费购物内容。“物业App成为又一个流量的入口,业主信息数据被拿来商业利用。”这让李女士怀疑物业收集业主信息的出发点,抵触情绪油然而生,“信息一旦泄露怎么办?物业收集了那么多数据存在云上,将来这家物业如果撤出小区,数据又将如何处置?”

  5月10日,记者来到东方剑桥御庭苑,在小区门口,记者看到全新安装的门禁闸机,闸机拥有手机感应和二维码扫描两个功能。但闸机尚未启用,人站在前方即自动开启。物业朱经理告诉记者,闸机调试已接近尾声,预计5月内启用,启用后即可使用“绿城生活”App刷开,实现小区人员进出管理。他打开App给记者演示了生成分享访客二维码、在线报修、发布小区公告等其他功能。记者留意到,App界面上预留了“业主自治”等模块的入口,但目前点进去还是空白。生活消费等内容确实很显眼,App首屏上方即为一款烤肠广告,下方很大一块区域则是水果和生鲜类商品的“限时秒杀”。

  李女士的看法是个例吗?尽管此前已推广数次,但朱经理坦言目前小区安装App的人不多,大概只有10%。他分析,一方面与小区门禁尚未启用有关,另一方面部分业主的担忧可以理解,现在不少手机App都存在隐私泄露隐患。不过,他也强调,业主并未提供银行卡等敏感信息,且信息统一储存在绿城的后台而非本地,安全是有保障的。而且App并非强制使用,业主仍可以办理传统门禁卡。“但办新门禁卡不也要提供业主身份证等基本信息吗?”

  这番说法并不能打消李女士的顾虑,她认为,物业管理数字化转型是好事,但物业还是应该先对数据如何收集、如何保管、如何使用作出承诺,并与业主协商一致。

  有小区尝试签订《保密协议》

  “居民担忧的背后,是小区数字化管理的共性问题。”业委会参与者交流平台“众蚁社区”发起人韩冰认为,小区数字化管理会产生大量数据,从居民基础财产数据,到门禁出入数据、人脸识别数据等,这些数据的“产权”属于谁不明确,还涉及到数据如何保管、更换物业如何切割交接。同时数据安全究竟如何保障,目前也没有比较成熟的机制。

  位于徐汇区漕溪路的上海望族城小区去年1月起也上线了数字化管理系统,是上海较早转型数字化管理的小区。小区居民告诉记者,其配套的手机App安装率已达到70%。望族城小区又是如何解决数据安全隐忧的?

  5月11日,记者前往望族城小区体验数字化管理。在小区门口,自助操作的访客登记系统让人耳目一新,输入手机号领取验证码后,拍照留下人脸数据,随后24小时内可以刷脸进出小区;物业办公室门口,硕大的屏幕上展示的是一张车位引导图。每个车位下方安装的地磁感应系统反馈了小区目前存在的地面空余车位,并以深色标记在引导图上。这套数字化系统是业委会主导、第三方企业负责开发的,仅在小区内部使用。

  “功能远不止这些。”小区业委会主任秦兴国打开手机,向记者演示物业App。在居民端界面下,除了上述门禁出入和车位引导功能外,还可实时查阅小区的部分监控视频,“扔垃圾前可点开看看垃圾箱房开不开”。每天的停车费收入和物业费收缴情况在App上也一目了然。而切换到物业界面,更多的数字化管理功能呈现出来。在小区中央的喷水池旁,秦兴国点击了App上的按钮,喷水池随即开始运作。小区各项设施均接入了数字化管理平台。望族城的物业App中无任何商业内容。

  海量数据存在哪儿?在小区5号楼底楼的监控室内,几台服务器运行指示灯闪烁。打开系统后台,在“门禁管理”模块里,记者找到自己当天上午进入小区的人脸记录。数据安全如何保障?秦兴国向记者提供了一份业委会、物业公司、平台开发企业签订的三方《保密协议》,其中详细限定了数据保护的范围,查看、导出、复制的权限,明确数据的产权属于全体业主,也明确了数据泄露的责任。此外,秦兴国称,小区的数字化管理系统项目上线前,也征询过全体业主的意见。

  秦兴国认为,能否打消居民顾虑,要看数据安全的保障性措施,更重要的还在于小区数字化管理后居民是否有获得感、居住品质是否有实实在在的提升。而在望族城,据称实施数字化管理后,停车管理、人员进出变得有序,公共账目公开透明,“两年维修资金补充进来200万元”。

  数据采集使用应有行业标准

  随着申城打造数字城市步伐加快,不少市民致电“12345”,表达了对于小区数字化管理的期望。杨浦区新凤城小区一位居民建议,小区应尽快搭建数字化管理平台,“小区事务在平台上透明运作,业主在平台上议事表决”。闵行区江桦路400弄居民则呼吁,当前申城正在开展停车难治理,小区可以通过搭建数字化管理平台来管理停车。

  虽然期望很高,但小区若要尝试转型数字化管理,数据安全问题是避不开的。如果居民不愿意配合安装App采集数据,数字化管理就无从谈起。望族城和东方剑桥御庭苑两个小区的尝试结果截然不同,有何启示?

  浦东新区物业管理纠纷调解办公室主任孙晔说,物业是小区业主请来的“管家”,因此其采集数据和利用数据开展的管理行为首先不能超越服务合同的约定,其采集的数据必须与其服务相关。同时,数据安全涉及全体业主的权利,物业应该有相应的说明和承诺,至少应与业委会约定,将数据采集的范围、期限、数据的权限管理、一旦泄露的法律责任说清楚,予以公示,并提交业主大会讨论通过。

  当前不少小区已在尝试推行数字化管理,孙晔建议对物业开展的数据采集、利用、共享要有统一的行业标准。记者查阅得知,去年12月15日,住房和城乡建设部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》,其中明确构建智慧物业管理服务平台,全域全量采集数据,并将这些数据与政务服务平台、公共事业服务平台共享。但《意见》同时指出,应确保网络和数据安全,要全面建立隐私数据保护机制,保障用户知情权、选择权和隐私权。权利如何保障,还需要更细致的规定。

  也有一些市民致电“12345”,建议由政府部门主导建立统一的物业管理服务平台,各小区的物业公司和居民采取进驻的方式来推动小区管理转型。据了解,申城一些区已在尝试开发类似平台,为小区数据提供更安全的保障。此外,记者注意到,上述《意见》中允许智慧物业管理服务平台提供一些公共服务和生活服务,甚至对接餐饮、购物、娱乐等各类商业服务。但不少市民认为,对物业来说,管好小区、提升服务是主业,主次还得分清楚。

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本文来源: 作者:吴春伟 责任编辑:顾铭

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