服务原来也能被精心设计，还能创造无形价值
09/19
10:50
首届全球设计之都大会上，参会人员可以看到极具设计感的主会场、主展览和一系列高质量论坛。但是在大会中，人们看不到的是会前、会中和会后的用户体验历程——这正是服务设计。
服务设计看不见摸不着，却能够深入人心。设计如何赋能公共服务？服务如何点亮城市生活、助力产业发展？今天（17日），以“万物为服务，服务为万众”为主题的2022全球服务设计联盟上海峰会举行，与会专家聚焦服务设计高质量发展，共话行业未来。
大会在沉浸式戏曲昆曲《浮生六记》中拉开帷幕
#01
看不见的“服务设计”
桥中创始人黄蔚，分享了一段“不好的体验带来的客户旅程”。当消费者逛超市、去餐厅的时候，如果遇到不佳的体验，情绪可能会越来越低。但很多时候，消费者都是在进行“内心的挣扎和窃窃私语”，通常不会表露出来。
“这就是为什么很多企业做满意度调查的时候，用户给的分数挺高，但整体却不满意。”黄蔚说，当客户对一家企业说“再见”的时候，你听不到抱怨，他们只会默默离开。
服务设计不论美丑，它聚焦的是消费场景中看不见的部分，创造的是“无形的价值”。业界有这样一个比喻：当你面对同一条街上两家紧挨着的咖啡店时，他们以同样的价钱卖着完全一模一样的咖啡，服务设计使得你迈入其中一家的大门而不是另外一家。
“服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统。”在黄蔚看来，服务设计是由表及里的设计，它可以创造新的价值和可能性，这也是服务设计的魅力所在。
“如果说做好服务是1%，那么服务设计就是要完成其他99%。”上海应用技术大学副教授王卓说，只有从细节着手研究，设计才能回报你。设计不只是解决问题，更重要是“发问”。
“服务价值不只是商业价值，更是可持续发展的价值。”同济大学设计创意学院院长胡飞认为，服务设计是以用户为主要视角、协同多方利益相关者共创，最终实现服务价值的提升。
02
通过服务驱动市场
服务设计可以为业界带来什么？
物业几乎是人人可感知的服务之一。“用户期待的是有保障的服务能力。”金茂服务副总裁李玉龙表示，2020年，金茂服务开始引入服务设计的方法论，确保服务的多样化活力和可持续创新。“未来的物业服务，一切从业主的体验出发的同时，应建立业主与物业、与邻居、与社会、与文化、与自然之间的纽带和桥梁。”
欧姆龙生产的电子血压计全球市场占有率遥遥领先。欧姆龙（中国）战略推进室室长佳娜表示，在欧姆龙过往的发展中，往往以技术赋能产品。但是，随着时代的进步，用户越来越关注服务。“近几年，我们也会焦虑，思考用户需要什么服务。”
单纯的血压监测已经不能满足用户需求。2019年开始，欧姆龙以健康便利店的形式进入社区，为居民提供健康自检、数据解读以及健康指导等一站式健康管理和咨询便捷服务。“我们希望通过服务抓住用户痛点，打造一个生态圈，用服务赋能产业和产品创新，让企业有更好的发展。”佳娜说。
“服务设计对业界来说是一个非常好的工具和理论指导框架。”耀出行CEO杨广说，运用服务设计不能照猫画虎，需要有对业界的理解和分寸感，除此之外还需要吸收其他行业的精髓，“服务设计是我们驱动业务市场的一个抓手，可以帮助核心团队对产品进行重新打磨。”
“服务是一种竞争优势，设计在企业发展中的战略地位不断变得重要。”黄蔚说，一切行业说到底都是人对人的生意，围绕着“人”这个破局点，我们就能发现更多行业机遇，设计未来的服务。
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