坚定不移“人才强社”

　　旅行社是为人服务，因而旅行社的竞争，实际上就是服务的竞争，在仓定裕看来，上海国旅要永葆青春，关键就在于“人才强社”。

　　“目前在线旅游商提供的大多是标准化的产品，对于游客来说，虽然可以自由选择组合，而且在价格上也可能获得不少的优惠，但是这类产品往往缺少个性，特别在激烈的市场竞争中会缺乏竞争力，因而我们现在主要的发展战略就是提供更加个性化的服务，而这离不开人才的培养。”

　　在上海国旅的管理层看来，在计划经济时代，上海国旅是坐等生意上门，但现在，如果再抱着以往的经营模式就是死路一条。然而，创新经营模式固然重要，但如何将好的传统保持下去，不仅要靠老员工的言传身教，更需要制度的保证。

　　2010年，上海国旅的英语导游金晶被评选为“上海世博会金牌导游员”。不少上海市政府代表团的接待任务，都点名要求金晶担任翻译。在上海国旅的大力栽培下，金晶接连获得上海旅游行业“感动宾客从我做起”年度人物及“全国优秀导游员”称号，并在2015年捧回了“上海市劳模”的至高荣誉。在她的带领下，其所在部门每年接待千人以上会务团6个以上，其中不乏NBA中国赛、APEC青年夏令营、世界奢华旅游展等世界级重大活动。

　　“我们早在2001年就通过了ISO质量管理体系认证。这套体系的指导思想是预防为主，因此特别重视过程管理。出团通知书应该如何规范措辞、接待游客应该是什么样的流程、旅游途中导游领队应该如何开展工作……”

　　赵德祥说：“现在，每一个进入上海国旅工作的员工，在进入正式岗位之前，一定要经过岗前脱产培训，其中很重要的一点就是学习ISO的质量管理体系。相比其他的旅行社，我们员工能够使用的外语，覆盖英语、日语、法语、德语、西班牙语、克罗地亚语等10余个语种。不少员工既有导游证，还有领队证，这样在国外旅游的时候，万一遇到什么问题，就可以及时和对方交流，最大程度地保证游客的利益。”

　　据赵德祥介绍，过去上海国旅的“满意度调查表”，一直是由领队面对面地发放给顾客，并当场回收。从2012年6月份起，改为请游客在游览结束后，通过邮寄方式将调查表直接反馈给公司市场部，“我们这样做的目的，就是希望游客能够真实反应旅游中的意见和建议，让我们更好地提供服务。”

　　在标准化这杆标尺的指引下，上海国旅的游客满意度达到95%，投诉率低于0.01%。为了真正做到标准化，上海国旅的员工主动给自己加压，所有行程中涉及的酒店、餐饮、用车、景点统统白纸黑字固定下来。此举不仅给了游客“所见即所得”的真诚体验，也推动产品迅速适应网上销售。